The influence of service quality, accountability of fund use, and promotion on donor loyalty with donor satisfaction as an intervening variable at LAZ DT Peduli Jakarta

Udin Muhamad Jaenudin; Agus Nurudin

doi:10.59890/ijels.v4i2.267

Authors

Udin Muhamad Jaenudin Universitas Muhammadiyah Jakarta
Agus Nurudin Universitas Muhammadiyah Jakarta

DOI:

https://doi.org/10.59890/ijels.v4i2.267

Keywords:

Service Quality, Accountability, Promotion, Donor Satisfaction, Donor Loyalty.

Abstract

This study examines the effects of IM3’s brand image and service quality on customer loyalty, with customer satisfaction serving as a mediating variable in DKI Jakarta. A quantitative associative approach was employed, and data were collected through questionnaires administered to 400 IM3 customers. The data were analyzed using covariance-based Structural Equation Modeling (SEM) with LISREL software.The results demonstrate that brand image and service quality have positive and significant effects on customer satisfaction. Both variables also positively and significantly influence customer loyalty. Moreover, customer satisfaction exerts a strong positive effect on customer loyalty and mediates the relationships between brand image, service quality, and customer loyalty. These findings indicate that enhancing IM3’s brand image and service quality contributes to higher customer satisfaction, which subsequently strengthens customer loyalty.

References

Alfin Nugraha. (2023). Analisis pengaruh kepuasan, transparansi dan akuntabilitas terhadap loyalitas membayar infaq dan sedekah. Islamic Economics and Finance in Focus, 2(1).

Andi Aulia, dkk. (2025). Ketimpangan akses pendidikan, kesehatan, dan peluang ekonomi antar kelompok masyarakat. (Sumber artikel/jurnal sesuai naskah peneliti).

Anggraini, F., & Budiarti, A. (2020). Pengaruh harga, promosi, dan kualitas pelayanan terhadap loyalitas pelanggan dimediasi kepuasan pelanggan pada konsumen Gojek. Jurnal Pendidikan Ekonomi (JUPE), 8(3), 86–94.

Ferdianto, A., Wailmi, K., & Hakim, L. N. (2025). Pengaruh harga, kualitas produk, promosi terhadap kepuasan pelanggan pengguna data internet Telkomsel di Kecamatan Sidomulyo Lampung Selatan. EDU SOCIETY: Jurnal Pendidikan, Ilmu Sosial dan Pengabdian kepada Masyarakat, 5(1), 673–681.

Gaskin, J. E., Lowry, P. B., Rosengren, W., & Fife, P. T. (2025). Essential validation criteria for rigorous covariance‐based structural equation modelling. Information Systems Journal.

Ghozali, I. (2021). Aplikasi analisis multivariate dengan program IBM SPSS. Semarang: Badan Penerbit Universitas Diponegoro.

Ginting. (2022). Metode penelitian deskriptif dan asosiatif dalam penelitian kuantitatif. (Sumber buku/jurnal sesuai naskah peneliti).

Griffin, J. (2022). Customer loyalty: Menumbuhkan dan mempertahankan kesetiaan pelanggan. Jakarta: Erlangga.

Hair, J. F., Babin, B. J., Anderson, R. E., & Black, W. C. (2019). Multivariate data analysis (8th ed.). England: Pearson.

Haryoko, U. B., & Dina, R. (2019). Pengaruh kualitas pelayanan terhadap loyalitas donatur Yatim Graha Raya Bintaro. Jurnal Pemasaran Kompetitif, 3(2), 173–184.

Isnaini, J. L. (2022). Implementasi manajemen donatur berdasarkan customer relationship management di LAZNAS DT Peduli Surabaya. (Sumber karya ilmiah sesuai naskah peneliti).

Jumriani, J. (2021). Pengaruh akuntabilitas, kualitas pelayanan, kepercayaan muzakki terhadap loyalitas muzakki. Journal of Islamic Management, 1(1), 19–29.

Kasmir. (2017). Customer service excellent: Teori dan praktik. Jakarta: RajaGrafindo Persada.

Kementerian Agama Republik Indonesia. (n.d.). Data/informasi terkait lembaga filantropi/zakat di Indonesia. Jakarta: Kemenag RI.

Kline, R. B. (2023). Principles and practice of structural equation modeling. New York: Guilford Publications.

Kotler, P. (2019). Manajemen pemasaran: Analisis, perencanaan, implementasi, dan kontrol (Jilid 2). Jakarta: Prehalindo.

Kurniawan, D. (2022). Pengaruh strategi promosi dan kualitas pelayanan terhadap loyalitas donatur di Inisiatif Zakat Indonesia (IZI) di Bandar Lampung. (Sumber karya ilmiah sesuai naskah peneliti).

LAZ DT Peduli. (2024). Data transaksi, retensi donatur, dan laporan keuangan/opini audit LAZ DT Peduli periode 2019–2024. Jakarta: LAZ DT Peduli.

Munawaroh, S., & Alvionita, M. (2025). Pengaruh kualitas produk dan kualitas pelayanan terhadap loyalitas pelanggan dengan kepuasan pelanggan sebagai variabel mediasi. JEMMA (Journal of Economic, Management and Accounting), 8(1), 19–29.

Musqari, N., & Huda, N. (2018). Pengaruh kualitas layanan terhadap loyalitas melalui variabel kepuasan pada lembaga amil zakat. (Sumber artikel/jurnal sesuai naskah peneliti).

Nassikhah, D. (2023). Pengaruh akuntabilitas lembaga dan transparansi terhadap kepercayaan donatur. (Sumber karya ilmiah sesuai naskah peneliti).

Novianti, N., Endri, E., & Darlius. (2018). Kepuasan donatur memediasi pengaruh kualitas pelayanan dan promosi terhadap loyalitas donatur. MIX: Jurnal Ilmiah Manajemen, 10(5).

Oliver, R. L. (n.d.). Teori kepuasan–loyalitas pelanggan. (Cantumkan tahun sesuai buku/artikel yang kamu pakai di daftar pustaka utama).

Parasuraman, A., Zeithaml, V. A., & Berry, L. L. (n.d.). Model SERVQUAL dalam kualitas pelayanan. (Cantumkan tahun sesuai sumber yang kamu pakai, mis. 1988, bila itu yang dipakai di daftar pustaka utama).

Saputra, A., Ramadhan, T., & Marlina, L. (2020). Pengaruh promosi dan kualitas pelayanan terhadap kepercayaan dan loyalitas donatur Dompet Dhuafa Riau. Jurnal Risalah, 31(2), 201–212.

Sekaran, U., & Bougie, R. (2016). Research methods for business: A skill-building approach (7th ed.). West Sussex: Wiley.

Soekanto, S. (2003). Sosiologi suatu pengantar. Jakarta: RajaGrafindo Persada.

Sudrajat, E. (2020). Pengaruh akuntabilitas, transparansi, dan kualitas pelayanan pada lembaga amil zakat terhadap loyalitas muzakki. (Sumber karya ilmiah sesuai naskah peneliti).

Sugiyono. (2019). Metode penelitian kuantitatif, kualitatif, dan R&D. Bandung: Alfabeta.

Surur, M. I. (2024). Pengaruh pelayanan, transparansi dan akuntabilitas terhadap kepuasan dan loyalitas Yayasan Dana Sosial Al-Falah Jember. ILTIZAMAT: Journal of Economic Sharia Law and Business Studies, 3(2), 145–159.

Syakuro, A. A., & Fikriyah, K. (2020). Pengaruh kualitas pelayanan Islami terhadap kepuasan donatur di LAZISMU Kabupaten Mojokerto. Jurnal Ekonomika dan Bisnis Islam, 3(2), 200–209.

Taris, H. S., & Purwanto, S. (2022). Analisis pengaruh promosi penjualan terhadap loyalitas pelanggan dengan peran mediasi kepuasan pelanggan pada layanan Go-Food di Surabaya. J-MAS (Jurnal Manajemen dan Sains), 7(2), 449–454.

Wibowo, A. T., & Susliyanti, E. D. (2024). Pengaruh transparansi anggaran dan akuntabilitas keuangan terhadap kepuasan masyarakat. Jurnal Literasi Akuntansi, 4(2), 67–76.